Una rete che cade a pezzi, standard di qualità che non vengono rispettati, un sistema di gestione reclami che fa inorridire e rari investimenti: lo sviluppo della banda larga italiana, a partire dall'ADSL, si può riassumere così. Eppure, se si guardano le offerte commerciali presenti sul mercato nazionale, l'impressione che se ne ricava è completamente diversa. Sulla carta gli operatori telefonici si fanno concorrenza a colpi di connessioni superveloci, giocando al rialzo anno dopo anno: prima 2, poi 4, 6 e ora 7, 8 e addirittura 20 megabit di velocità. Sembra una gara a chi offre di più. Nei fatti, però, a moltissimi utenti capita di viaggiare davvero lentamente, e ai più sfortunati succede anche di impallarsi sul più bello. Basti pensare che nell'ultimo mese alle redazioni de il Salvagente e di Punto Informatico sono arrivate centinaia di segnalazioni: da qui l'idea delle due storiche testate di collaborare per approfondire le varie angolature di un problema così ampio. Come è possibile che gli internauti italiani, pur pagando fino al triplo in più rispetto a quelli degli altri paesi europei, ricevano un servizio così scadente? Bisogna considerare che la strada italiana su cui "corrono" i dati, qualunque sia il provider che si sceglie, è sempre la stessa e risale alla preistoria della comunicazione: si tratta di lunghi fili di rame che in molte località viaggiano ancora sopra i pali. Insomma, la rete messa a disposizione da Telecom, e data in affitto ai suoi concorrenti, assomiglia più a una mulattiera che a una moderna autostrada. La fibra ottica è assimilabile ad un'utopia.

Paolo vive a Orvieto. Da poco si è trasferito in una zona in cui l'unico operatore che fornisce l'accesso ADSL è Telecom. Convinto dalla venditrice, sottoscrive un contratto Alice Tutto incluso con velocità di navigazione di 2 mega e la promessa che da lì a un mese il provider avrebbe eseguito l'upgrade (aggiornamento) a 7 mega. Ma, appena attivata, l'ADSL continua a disconnettersi. In due mesi Paolo tempesta il 187 di segnalazioni. I tecnici lo contattano più volte e alla fine arriva la diagnosi: a causa della "cattiva qualità della linea" la connessione non può andare oltre gli 800 kbit, nonostante Paolo paghi un abbonamento per 7 mega. Laura, invece, con Internet ci lavora. Fino a qualche mese fa era abbonata ad Affari flat di Libero, 25 euro al mese più Iva e 4 mega di banda. Quando dal servizio clienti di Infostrada arriva l'offerta di passare a 7 mega per 20 euro al mese più Iva, Laura non ha dubbi. I problemi, però, non tardano ad arrivare. La mattina presto la connessione raggiunge 1 mega, ma dopo qualche ora c'è praticamente la paralisi: fino al tardo pomeriggio la velocità non supera mai i 100 kbit. Partono le segnalazioni all'operatore. L'assistenza tecnica di Infostrada, invece di darsi da fare per risolvere il problema, prima chiede a Laura di realizzare report quotidiani sullo stato della connessione da spedirgli, poi risponde che per la velocità proprio non può fare nulla. Stessa risposta è toccata a Maurizio, che vive in campagna, vicino a Roma. Abbonato a Tele2, per mesi ha navigato a singhiozzo. Quando ha contattato il servizio clienti del suo provider anche a lui è stato chiesto di scrivere e spedire vari report sullo stato della sua connessione e poi non gli è stata data alcuna risposta. Arrabbiato, Maurizio ha cambiato operatore, passando a Tiscali. Per lui, però, l'ADSL è ancora un miraggio.

Ma se il provider con cui l'utente ha sottoscritto un contratto nulla può per garantire la velocità del suo cliente, di chi è la responsabilità in caso di disservizio? Naturalmente se la causa dei problemi alla connessione è imputabile alla qualità della linea, la responsabilità dovrebbe essere di chi possiede e affitta a terzi quella linea. "La prima causa di rallentamento è la distanza dell'utente dalla centrale", ricorda al Salvagente e a Punto Informatico un tecnico di Telecom Italia di cui preferiamo non rivelare il nome. "Chiunque si trovi a più di 3 km di filo di rame dalla centrale non ha neppure la sicurezza dell'allineamento, cioè può anche non riuscire a connettersi al web. La distanza, infatti, attenua il segnale. Seconda causa di rallentamento possono essere le condizioni fisiche del filo di rame su cui viaggiano i dati. Un doppino sporco o attaccato dall'umidità produce rumore, una sorta di interferenza che incide sulla velocità di connessione".

Attenuazione e rumore sono i parametri che il gestore telefonico è tenuto a controllare quando arriva una segnalazione. Durante la nostra inchiesta, però, abbiamo scoperto che i tecnici dell'ex monopolista che si occupano di ADSL, nella gestione delle segnalazioni degli internauti insoddisfatti devono seguire indicazioni dell'azienda che potrebbero sembrare poco favorevoli agli utenti. In un documento interno, di cui siamo entrati in possesso, vengono stabiliti i valori soglia da tener presente quando si elabora una Diagnosi di navigazione lenta. Se i tecnici dovessero davvero seguire quelle indicazioni vorrebbe dire che chi ha un contratto a 2 mega riceverebbe il supporto del tecnico solo se ha una velocità minima in ricezione al di sotto di 640 kbit. Per un contratto da 4 o da 7 mega, invece, la soglia minima è di 1,2 mbit, mentre per chi ha scelto i 20 mega il limite minimo è di 2,4 mbit, cioè una velocità minima di ricezione quasi 10 volte inferiore rispetto a quella promossa dal contratto. Ma che succede se lo stato della connessione di un utente è peggiore anche di queste soglie? "Se l'utente è una persona normale non succede niente. Se invece è qualcuno importante si interviene sulla linea, magari cambiando il doppino di rame", sostiene il tecnico.

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